Categoría: Mejor iniciativa de RSC

Atención a clientes en situación de vulnerabilidad. En nuestro caso, entendemos el juego responsable no solo como una obligación regulatoria, sino como una parte esencial de la relación con el cliente. Por ello, trabajamos desde un enfoque preventivo y humano, en el que la detección temprana y la correcta gestión de cada caso son clave. El proceso comienza desde el propio equipo de atención al cliente, donde existen distintos disparadores de riesgo que permiten identificar posibles situaciones de vulnerabilidad. Estos casos son inmediatamente derivados a un equipo especializado en Juego Responsable y Compliance, que asume la gestión completa del caso, evitando así cualquier fricción o tratamiento inadecuado desde otros departamentos. A partir de ese momento, se inicia un proceso individualizado, en el que no solo se analiza la actividad del cliente, sino que se busca entender su situación personal. Este acompañamiento se realiza a través de diferentes canales (email, chat o llamadas), siempre desde un enfoque cercano y respetuoso. Cuando se identifica un riesgo real, nuestro objetivo principal es orientar al cliente hacia soluciones externas especializadas, facilitando el contacto con asociaciones y recursos de ayuda cercanos a su entorno. Creemos que este acompañamiento, realizado de forma responsable y humana, es clave para aportar un valor real en este tipo de situaciones. Por último, mantenemos una política firme en relación con la no devolución de importes ya jugados. Entendemos que este tipo de medidas pueden generar efectos contraproducentes, tanto para el propio cliente, al reforzar la percepción de que la conducta puede no tener consecuencias, como para el sistema en su conjunto. En este sentido, consideramos que podría producirse un “efecto llamada” que diluya la atención sobre los casos realmente vulnerables, dificultando la correcta identificación y gestión de las situaciones que requieren una intervención más profunda y especializada.